Neulich in der Bäckerei am Umsteigebahnhof. Viel Auswahl, eine Entscheidung.
"Italienische Schnitte. Was ist denn da drauf?", frage ich.
"Oh, warten Sie kurz, ich frag mal nach", antwortet die Angestellte.
Sie rauscht in den hinteren Bereich des Ladens. Man sieht noch ihren Rücken, und hört sie fragen: "Du, was haben wir denn drin in der italienischen Schnitte?"
Die Antwort kommt prompt: "Scheiße!" Ihr hörbar gequältes Lachen deutet an, dass es ein Witz sein sollte. Dann ein "Ne, Du..", und ein paar Sätze, die vor der Theke untergehen.
Als sie zurückkehrt, habe ich immernoch Hunger und sowieso besseres zu tun. Über die Zusammensetzung aufgeklärt, bezahle ich sie, die italienische Schnitte, und ziehe mit ihr von dannen.
Sie war garnichtmal so schlecht.
Die Erkenntnis:
- Der Kunde könnte in Hörreichweite sein oder jemand trägt es an ihn heran.
- Das muss nicht unbedingt jetzt oder hier passieren (örtliche und zeitliche Brücke).
- Dass der Kunde dennoch jetzt kauft, heißt nicht, dass er es das nächste Mal erneut tun wird.
- Auch nicht-gerichtete Kommunikation der Belegschaft wirkt nach außen, z.B. in der Qualitätserwartung.
- Was der eine mit Achselzucken abtut, könnte für den anderen absolutes No-Go sein.
